供电服务第三方运维探讨
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作者: 袁红军
一、 电力企业定位“十二五”电力企业发展的指导思想是:深入贯彻落实科学发展观,以国家能源战略为指导,以市场需求为导向,以改革创新为动力,突出核心业务,优化业务布局,以结构调整为主线加快电力建设,以协同发展为重点完善上下游产业链,大力推进自主创新,积极完善体制机制,大力加强人才建设,认真履行社会责任,努力提高国际竞争力。不断加强企业可持续发展能力,为经济社会平稳较快发展提供坚实的供电保障。
- 功能定位
为我国经济社会发展提供可靠、经济、清洁的电力供应,维护社会稳定,确保电力供应。
- 市场定位
以电力业务为基础打造企业核心竟争力,满足客户需求为目标,在符合监管要求的基础上,充分利用资源,适度发展能源服务业,提高企业经济效益和可持续发展能力。
- 形象定位
通过体制创新、管理创新和技术创新,吸收国内外先进管理理念,方法、手段和模式,加强企业文化建设,形成良好的企业会议信誉和公众形象。
二、 供电企业主要特点
我国供电企业数量众多,资产规模庞大,服务人口多,服务区域广,是电力行业主要的对外窗口,其主要特点:
1、 所有制形式多元化:
由于历史等原因,形成供电企业所有制形式的多元化,存在如国家电网公司的中央国有企业,地方水电企业的地方国有企业,部分地方国有资产的供电企业改制为股份制供电公司,同时还存在自发自供及转供的供电企业和个别民营性质的供电企业。
2、 管理体制多元化:
我国供电企业分为六个层次:国家级电网企业、区域级电网企业、省级电网(供电)企业、地(市)级供电企业、县级供电企业和供电所。
3、 经营模式多元化:
我国供电企业按经营形式划分可分为直供、趸售、自发自供和转供电等模式,经营模式的多元化在县级供电企业尤为突出。
4、 农电市场比例大
农村电力市场在电力市场中占据比较大的比例,县级供电企业的供电营业区域覆盖国土面积的80%,服务全国总人口的70%以上。县级供电企业在整个电网中,无论是资产数量,售电量,还是从业人员数量都具有举足轻重的地位。
三、 供电企业存在主要问题
当前,我国供电企业的服务意识不断提高,服务水平不断完善,在社会上树立了良好的形象,但是部分供电企业在供电质量,供电服务和供电市场行为方面还存在问题。
1、 供电质量有待提高
部分供电企业对供电质量管理重视不够,对国家相关政策理解不到位,以及多年来在电网建设与改造方面投入不重,欠账较多,供电质量不能满足国家的有关要求,如电压合格率、供电可靠率等指标的执行和达标方面。尤其是在广大农村供电区域内,电网结构相对薄弱,技术装备水平相对落后,农电管理水平相对较低,供电质量问题比较突出。
2、 服务水平参差不齐
由于供电企业仍然处理垄断地位,部分企业存在着服务制度不健全,服务水平差距大,服务意识不不到位的问题。具体表现在办理用电业务不规范,处理故障抢修、投诉等记录不准确,信息披露不及时等方面。
3、 市场行为有待进一步规范
一部分供电企业的用户受电工程市场开放程度不够,市场垄断问题突出,存在“三指定”现象。有的供电企业执行电价政策不到位,收费随意性较大;有的供电企业违反国家节能减排规定,违规供电,市场行为有待进一点规范。
四、 供电企业发展方向
2011年国家电网公司“两会”提出,“十二五”期间, 深入贯彻落实科学发展观,坚持“两个转变”不动摇,坚持“三个建设”不放松,以全面建设坚强智能电网、加快建设“三集五大”体系为战略重点,推动公司和电网创新发展、集约发展、安全发展,到2015年基本建成“一强三优”现代公司,初步建成世界一流电网、国际一流企业,为经济社会发展作出新的更大贡献。
1、 智能电网
智能电网作为世界电网发展的基本方向,也是我国“十二五”及以后电网建设的重点。
智能电网是将现代先进的传感测量技术、通信技术、信息技术和控制技术等深度应用于电网,形成先进技术与物理电网高度集成的现代化电网,实现电力行业的大变革。
我国智能电网发展将以坚强网架为基础,以通讯信息平台为支撑,以智能调控为手段,包含电力系统的发电、输电、变电、配电、用电和调度六大环节,覆盖所有电压等级,实现“电力流、信息流、业务流”的高度一体化。
2、三集五大
“三集五大”是在国家电网公司发展战略中提出的,实施两个转变:转变公司发展方式,转变电网发展方式。 按照集团化运作、集约化发展、精益化管理、标准化建设(简称“四化”)要求,实施人力资源、财务、物资集约化管理,构建大规划、大建设、大运行、大检修、大营销(简称“三集五大”)体系。
五、 供电企业服务现状和不足
目前国网公司充分坚持的“你用电,我用心”的服务宗旨,在多方面加大优质服务工作力度。通过多种有效措施,使优质服务、行风建设工作取得了一定的成效,政府、社会和广大客户对供电企业的满意度逐年提高,树立了良好的企业形象。但在实际工作中还存在很多不足。
1. 供电服务理念缺失
长期以来,供电企业生产经营管理的指导思想以生产施工型为主,重生产,轻管理,不管服务。
2. 供电服务体系不健全。
一是供电服务法律体系尚不健全。供电服务需要由职业道德范畴提升到法律范畴,而我国关于供电服务的立法层次较低,用电客户权利缺乏法律保障。二是供电服务组织体系尚不健全。很多供电班干部员工对供电服务的理解仅仅局限于供电客户服务大厅的功能。三是供电服务规范性,系统性不够。服务的内容、方式、标准程序没有做到规范和统一。
3. 供电服务重形式,轻实效。
4. 供电服务的社会化程度低。
5. 供电服务能力不足。
一是以供电客服大厅为核心的程序性服务机制尚不完善,窗口设置不合理,服务项目不全;二是信息服务能力不足,信息系统开放性差,借助信息技术进行供电企业生产经营管理和服务的比例偏低;三是个性化,面对面的辅导服务不能实现,供电服务缺乏针对性和层次性。
6. 供电服务的监督考核机制不健全。
7. 供电人员的素质有待提高。
供电管理工作涉及面相当广,供电知识复杂且不易理解,加上用电客户素质也是参差不齐。
六、 供电服务外包模式及范围
国家电网公司是当前电力服务的主力军,主要负责大电网的布局与建设,承担输电与供电服务,而对于后期的用电保障,则往往无暇顾及全局。在供电服务面广,供电企业人力资源不足;电力行业的主辅分离、“三集五大”的推进,供电企业需要业务外包,让专业服务商来作有效支撑。
1、供电服务业务外包具有的优势:
- 服务外包能够使供电企业专注核心业务。
供电企业实施服务外包,可以将非核心业务的服务转移出去,借助外部资源的优势来弥补和改善自己的弱势,从而把主要精力放在企业的智能电网建设和五大体系统完善上。
- 服务外包使供电企业提高资源利用率。
实施服务外包,企业将集中人财物资源到核心业务上,而专业服务商拥有比本企业更有效、更经济地完成某项业务的技术和知识。业务外包最大限度地发挥了企业有限资源的作用,加速了企业对外部环境的反应能力,强化了组织的柔性和敏捷性,有效增强了企业竞争优势,提高了企业的竞争水平。
2、 服务外包主要模式- 根据业务活动的完整性:可以将业务外包分为整体外包和部分外包
- 根据业务职能:可以将业务外包划分为生产外包、销售外包、供应外包、人力资源外包、信息技术服务外包,以及研发外包。
- 根据合作伙伴间的组织形式:可以将业务外包分为无中介的外包和利用中介服务的外包
- 在大营销体系中,存在有低压抄表、催费、收费、呼叫中心坐席业务,计量检定,营业厅整体服务的外包内容。
- 在大检修体系中,线路巡视、检修、预试等业务的外包。