解读《营销管理标准》之电价电费管理
已浏览：次
作者：崔鹏
为弘扬国家电网公司“努力超越、追求卓越”的企业精神，推进“一强三优”现代化公司建设进程，四川省电力公司按照“集团化运作、集约化发展、精细化管理、标准化建设”的要求，以管理创新为手段，构建营销标准化管理体系，初步建立营销管理现代化体系，加强营销基础管理，规范营销作业行为，基本达到电力营销“业务流程化、作业标准化、服务规范化、管理精细化、体系信息化”目标。于2009年11月发布实施了新的《营销管理标准》（以下简称标准）。目前，在全省推广实施的营销“SG186”信息化工程即是标准的一个体现。此次，《标准》主要按照“一部三中心”的管理模式，涉及通用管理要求、营业业务、电价电费、电能计量、用电检查、营销稽查、客户服务、用户用电信息采集、市场开发及需求侧管理、业务应用系统、指标体系、考核体系、岗位工作标准共13项分册，几乎涵盖了供电营销管理的全部业务。
《标准》之关于电价电费分册从专业管理、基础管理和作业指导书三个方面，对抄表管理、电费核算管理、电费收费管理、电费催收及风险控制管理、电价执行管理进行了规范。
抄表管理
抄表管理涉及电业局（公司）营销部、电费管理中心、客户服务中心和供电局（公司）客户服务分中心、抄表班组等，规定了各部门工作职责、管理内容与方法、检查与考核、报告与记录。
为实现抄表管理精细化、标准化、信息化和集约化目标，在抄表专业管理要求中特别对抄表对象及方式、抄表段（本、卡）管理、抄表计划管理、现场抄表、远程抄表、抄表差错处理、抄表器使用与维护管理、抄表区域定期轮换、抄表考核指标及工作质量、抄表考评等工作内容进行了明确。同时在基础管理要求中也对抄表段及抄表计划管理工作流程、抄表机管理工作规范、抄表机抄表工作流程、自动化抄表管理工作规范、手工抄表工作流程、抄表数据复核工作规范、抄表异常处理工作规范、抄表工作量管理工作规范、抄表工作质量管理工作规范进行了详细地说明。抄表管理是否达到标准，可以通过以下检查进行考核：
| 序号 | 检查内容 | 检查标准 | 检查频次 |
| 1 | 实抄率 | 非居民客户月实抄率100%，居民客户月实抄率≥98%。 | 每月一次 |
| 2 | 抄表及时率 | 100% | 每月一次 |
| 3 | 月末抄表电量比重 | 月末电量（每月20号以后的抄表电量）抄表电量比重达到70% | 每月一次 |
| 4 | 零点抄表电量比重 | 25日24时的抄表电量比重不得少于月售电量的35%。 | 每月一次 |
| 5 | 抄表差错率 | 抄表差错率≤0.05%；不发生电量≥1万千瓦时或电费≥3000元的电费重大差错。 | 每月一次 |
| 6 | 抄表计划执行情况 | 100% | 每月一次 |
| 7 | 抄表定期轮换情况 | ≤2年 | 两年一次 |
电费核算管理主要涉及营销部和电费管理中心，为规范电费计算、复核、发行管理，确保电费数据的完整性、准确性和安全性。《标准》把从抄表数据校核结束到电费计算、审核、发行作了明确的时限要求。对业扩归档后首次或重新算费的客户、电量异常及特殊供电方式客户的审核，退补电量电费客户的复核、审批，零电量客户的分类检查核对等要求及工作流程进行了详尽说明。由此可以看出，电费核算管理凸显了电费数据审核的重要性、必要性和及时性。
电费收费管理
电费收费管理涉及电业局（公司）营销部、电费管理中心、客户服务中心和供电局（公司）客户服务分中心、收费班组等。电费回收是电力企业生产经营成果的最终体现，因此，加强电费收费管理工作，对于电力企业具有非常重要的意义。收费管理工作质量检查标准：
| 序号 | 检查内容 | 检查标准 | 检查频次 |
| 1 | 月电费回收率 | 回收率100% | 每月一次 |
| 2 | 当年电费回收率 | 回收率100% | 每年一次 |
| 3 | 陈欠电费回收完成率 | 完成率100% | 每年一次 |
| 4 | 收费正确率 | 正确率100% | 每月一次 |
| 5 | 电费票据管理工作质量 | 符合规范要求 | 每月一次 |
| 6 | 报表统计工作任务完成 | 完成率100％ | 每月一次 |
| 7 | 报表数据质量 | 准确率100％ | 每月一次 |
电费催收及风险控制管理
电费催收及风险控制管理涉及电业局（公司）营销部、电费管理中心、客户服务中心和供电局（公司）营销及催收班组。其目的是为规范各类电费催收及风险控制业务流程，确保电费足额回收，避免电费损失，有效防范电费回收风险。
在电费催收及风险控制方式上，随着技术的进步，电力企业除了传统的现场催收，可以借助电话和短信等信息手段催收，在防范风险的同时也加强了优质服务的建设。其中，建立客户信用分级管理和电费回收预警管理是特别值得借鉴和学习的。目前，全国一些省市的电力企业已建立起客户信用分级管理和电费回收预警管理，即根据客户近三年的信息对客户的信用等级实施评定，结合辖区内客户欠费时间、欠费额、客户情况，及时对其欠费风险级别进行调整。同时，建立分级预警制度，及时掌握当前经济形势和电费回收态势，及时发布电费回收预警信息。受警单位根据预警信息制定处理预案并落实到位，并及时反馈相关单位。这样以事前防范风险和事中控制为主、事后补救为辅与客户进行联动，有效地防范了电费回收风险。
电价执行管理
电价执行管理涉及电业局（公司）营销部、电费管理中心、客户服务中心和供电局（公司）营销及供电营业厅。其目的是规范电价执行管理，确保电价正确执行。电价执行管理主要包括以下几方面工作内容：
1、在受理新装及业务变更时，需要详细收集客户的负荷性质构成和新增容量等书面材料，并审核客户申请所填报项目，准确输入营销管理信息系统。
2、进行现场查勘时，核对客户用电性质，正确确定执行电价。若发现电价执行不符时，应立即填写“异常情况处理单”，如有差错，应按应收必收的原则进行电费退补。
3、审批人员负责审核确定执行电价的正确性。在电费核算过程中对执行电价审核，发现不符，立即填报“异常情况处理单”并按流程处理。
4、在抄表过程中核对执行电价与客户现场实际用电性质，发现不符，立即填报“异常情况处理单”并按流程处理。
5、按计划组织电价执行的专项检查。
电价执行检查标准
| 序号 | 检查内容 | 检查标准 | 检查频次 |
| 1 | 电价政策执行 | 正确率100% | 每月一次 |
| 2 | 电价执行检查的开展 | 计划完成率100% | 每年二次 |
| 3 | 电价政策宣传 | 集中宣传次数≥2次 | 每年二次 |