供电企业营销收费点的分布式建设
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作者:范鸿才
背景
随着户表改造工程的不断深化,“一户一表”的计量模式在城市和农村已经普及,曾几何时,供电企业抄表、收费到低压台变,台变以下由小区物管或者承包该台区的抄表工负责,因此,居民的电费单价稍贵且时高时低,随着国网公司惠民政策的出台,需要落实抄表到户,做到同网同价。
“一户一表”的改造在改善民生问题的同时,也考验着电力企业的营销工作,供电企业从之前对“单元客户”负责转变成了面对每个用电实体的“用电客户”负责,因此抄表、电费审核、收费、优质服务、配套设施等都有了新的要求。
营销收费,是供电企业回收成本的主要途径,是供电企业经营管理的一个重要考核指标,如何确保电费按时回收、足额回收?目前国内供电企业普遍采用的方式是扩展收费方式,让居民自由选择的收费措施,有些依靠银行、邮政的营业点代收,或者发展第三方社会集团收费机构代收,或者扩展自助设备等方便收费,而更多的是建立收费点、定点收费等。这些积极扩展收费方式的途径,都在一定程度上缓解了电费回收压力,基本实现电费按时回收。
传统保证电费回收措施
那么,怎么样才能有效的促进电费回收呢?目前电力企业一般采取以下措施:
1. 扩展收费方式:即在传统营业厅坐收、走收、下点收费、金融机构代收基础上,扩展收费方式,如:自助缴费系统,可以部署在市区,供居民随时缴费;社会代收机构,如华夏通城、环球易付等非金融机构代收。
2. 广布收费窗口:广布点是针对空间位置而言的收费扩展,根据用电居民集中区采用不同的收费布点方式,例如农村,可以多采用社会化代收方式,在小卖部放置收费终端,可以辐射整个村、屯的居民;在城区的小区,可以在物管处放置自助缴费设备,方便居民就近缴费,最近随着智能电表的上线,国网公司提出建设“10分钟购电圈”,即在居民生活区广泛部署收费点,让居民步行十分钟便可缴纳电费。
3. 延长收费时间:延长收费时间,这是在传统营业厅有营业时间限制的情况下,提出的缓解电费压力、促进电费回收的方式,不是每个用户都可能在营业时间能前来排队缴费,因此把收费时间延长,将会有效的分流集中缴费的人群,随着智能电表的推进,这个问题更加突出。那么可以通过建立24小时营业厅,自助设备提供24小时缴费服务等解决这一问题。
4. 减少缴费的流程:减少缴费流程,缩短缴费时间,目前在SG186环境下,一户居民完成输入用户号、查询应收电费、缴费、出票过程需要2分钟(包含了网络响应的平均时间),那么排队15个人就需要30分钟,如果能将流程简化、速度提高,就会在同样单位时间内,收取的用户更多,工作效率更高。
综合考虑以上保证电费回收的措施,有没有一种方案集成以上的几种措施呢?答案是有的,我们在四川部分县级供电企业进行了深入的调研,总结出分布式收费点建设方案,供电企业可以根据当地实际情况,尝试在供区范围内建立分布式收费窗口,打造方便用户的“10分钟购电圈”。
分布式收费点的建设模式
在国家电网的大环境下,电费回收和优质服务并重,传统的社会化代收,在保证电费回收的同时,容易忽略优质服务。比如:银行代收业务,银行与电力企业合作初期,电力企业是银行的大储户,银行在回馈供电企业的同时,希望能通过收电费来赢得居民储户业务,免费为供电企业代收,但是后来,银行营业厅的业务不断加重,往往主营业务排长队,这时候,经常以“网络断了”、“系统故障”等说辞暂停收取电费。
社会化机构代收电费方式,对供电企业负责的是社会化代收集团法人,并不是各个代收点,代收点只负责收取电费,并按时提交到社会化代收总公司即可,因此,没有一种对供电企业,对用电用户负责的工作心态,容易陷入“只管收费,不负责解释”的误区。
因此针对种种问题,我们提出基于供电企业自身可控管理体系下的分布式收费点建设:
分布式收费点:即在节约成本、提高优质服务水平的前提下,在供区范围内建立高覆盖、多样化、营业时间长、缴费快速便捷的收费点,旨在将收费点延伸到客户身边,为居民缴纳电费提供无障碍、低耗时、零等待的缴费渠道。
建设模式:
1、 在供电企业内部建立一套电费收费管理体系,在内网服务器部署代收点终端管理主站,授权各终端通讯权限。
2、 根据当地经济环境和用户类型分布情况,选择合适的网点,与代收网点签订代收协议后,代收点向供电企业缴纳一笔电费保证金和终端押金,供电企业向代收点提供终端和具有收费权限识别的身份卡,经过培训,即可进行收费。
3、 代收点收满额定的金额后需要再次提交代收保证金方能得到授权继续收费,收费期结束以后,供电企业向代收点支付佣金。
分布式收费点的特点:
与传统的收费模式相比,分布式收费点的建设有自身独特的优势:
1. 低成本:在这套电费收费体系中,需要支出终端管理主站服务器成本、各收费终端成本、通讯服务商网络租用费用、代收点佣金等,除此之外不需要其他成本。其中终端成本,如果采用无线缴费终端方式,类似于超市收银机方式的话,价格在5000以内,通讯终端基于GPRS/CDMA通讯,定制包月卡,例如5元30M,即可缴纳1000-3000户,代收人员为编外人员,无人事雇佣关系,只需要支付佣金即可。
2. 广分布:由于成本低廉、通过无线部署,可以广泛的分布在物管、社区居委会、社区超市、小卖部、彩票点、报刊亭等,最大密度的部署,方便用户就近缴纳电费。同时,终端操作简便,易于培训和推广。
3. 管理先进:这套电费收费管理制度是先进模式,整套体系基于电力内网,除了GPRS/CDMA网络运营费用,无须第三方机构,具有更大的可控可管理空间,供电企业可以对代收点进行业务培训,使其充当供电企业派出机构的角色;同时为了提高终端的优质服务,在佣金支付上,可以按照“阶梯佣金”的模式,例如:在收取1000-2000笔,支付7分/笔,超过2000-3000笔8分/笔,超过3000笔按梯度增加佣金,接到居民对代收点的投诉,经核实后扣除部分佣金或奖励,这样可以促使各代收点向居民用户广泛宣传,认真负责,并充当一定程度上“催收员”的职责。
4. 电费安全:在电费管理上,我们采用预收代收点保证金的模式,代收点在该保证金额范围内进行收费,收费金额满后重新缴纳保证金,这样对于供电企业而言,提前预收了电费,避免了电费回收风险,保障电费按时足额回收。
5. 支持预存电费:居民可以将电费找零的金额转为下个月电费的预交金额或者直接预交电费,待下个月收费期出来以后,直接抵扣电费。
分布式收费点建设的可行性分析
这种分布式收费点建设方案的可行性情况如何呢?成都某供电局有19万户用电用户,目前该局城区有4个收费点、20个供电所收费点、走收、下点收费、自助缴费设备一台等,每当收费期到来的时候,各个收费点前排长队,居民缴费最长的达到1个小时,同时收费员的集中压力也越显沉重,优质服务水平降低了。
那么如果在该局范围内建立分布式收费点,在城区各居民区小区物管、超市、彩票点合理部署收费网点,即可分流相当大的缴费人群,同时居民会乐衷于预存电费,对电费回收有很好的保障。在农村场镇、小卖部部署若干台,可以取代传统走收,传统的“先出票再集中收费”的模式,可以确保票据管理、电费资金的安全。
那么根据不同省市的情况,以下可行性是通用的:
1. 政策法律依据:我们可以参照电信运营商的电话费缴费模式也是通过各代理商提前购买授权充值金额,然后开展为用户充值的经营活动,在政策上也是支持的。关于预付费合法性:
a) 合同法第12、176-183条规定,用电人缴费方式应按国家规定和双方当事人约定来决定。即供用电双方如已约定“预付费方式”即合法的。
b) 合同法第68条规定:用电人信誉丧失或经营恶化时,供电人可行使不安抗辩权,要求用电人缴纳预付费,否则有权中止供电合同。
c) 原国家经贸委国家经贸厅电力函(2002)478号关安装互控计量装置供用电有关问题的复函明确收取电费预付费是合法的。
2. 网点选择可行性:分布式收费点网点选择要仔细考虑辐射半径,用户类型等,结合当地的经济水平,因地制宜选择收费网点,网点可选择超市、彩票点、物管等。
a) 目前部分物管可以代收水费、气费,通过电费收费点建设延伸过去以后,可以实现物管代收电费,用户实现就近交纳水电气。
b) 彩票点,彩票点一般在居民集中区,彩票售票人一般具有较广的人脉,可以通过其影响力扩大收费半径,提高电费按时回收率。
c) 超市、小卖部,目前社区超市、小卖部等都愿意代收电费,这样可以吸引更多的客源,同时实现创收。
3. 系统部署的可行性:终端通过无线网络连接主站系统,终端集成打印功能,在网络覆盖范围内,只需要电源和一台终端,连接服务器即可进行收费,无需布线。
4. 收费及电费管理的可行性:终端管理主站提供一套完善的终端缴费管理功能,能实时为终端授权和取消收费权限,实时监测终端交易情况,能统计出各终端交易的报表,以供财务下账依据。同时与营销系统实时接口,营销系统实时查看某用户的缴费情况,不延时。
分布式收费点面临的问题及建议
分布式收费点建设就是将收费窗口最大化的分散,高覆盖,那么这样也会带来一些问题:
1. 非法收费点的出现:前段时间,盛传北京“ATM机诈骗事件”,不发分子在街道处设一台假ATM机,通过该ATM操作时,会被记录卡号和密码,不法分子通过这些信息,复制银行卡,盗取储户资金。那么这样的案件会不会发生在我们分布式收费点上面呢,回答是会的,我们必须采用多种方式提醒用户哪些是我们合法的代收点:
a) 设立牌匾,在代收机构醒目位置设立“便民收费点”,“电费收费点”的牌匾,并附带该代收费责任人的姓名、照片、授权编号及95598投诉电话等。
b) 将各代收点位置向居民广为宣传,同时,定制缴费操作流程,终端在发送缴费编号到主站系统时,系统会返回该编号的用户名、用电地址、上月缴费金额等信息,和用户核对以后才允许收费,这样可以防止非法代收点的诈骗现象。
c) 各代收点有协助监督的义务,发现辐射范围内有可疑代收点,立即向供电企业举报,供电企业核实后进行处理。
2. 预收的保证金利息问题:很多代收点会考虑到预交保证金的利息问题,那么可以采用下面两种方式处理:
a) 将实际获得的利息,按照当时的利率,折算包含在佣金中,定期返还给代收点。
b) 定期向代收点发放食用油、雨伞等生活用品。
3. 终端票据问题:目前市场上主流收费终端有热敏纸打印机、色带卷式发票打印机、针式收据打印机。
a) 目前税务部门规定,收款单位收款时必须向交款人提供发票,所以国网公司近期在推行卷式发票,因此要求终端具备发票打印功能。
b) 实际上,针式票据打印出两联票据,能长期保存,可以作为用户交费凭据,用户需要正式发票,可以携该票据到营业厅打印,而一般一个台区出一张总额发票,既在税务部门可以通过,也为供电企业节约不少票据成本。
c) 热敏纸打印机,实际上不推荐,最近国外有机构研究结果表示:热敏纸表面的化学成分含有致癌物质,经常接触对健康不利。同时热敏纸票据打印出的票据,保存周期短,遇水和高温即会显示不清。
结语
随着智能电网建设不断推进,居民的用电思维模式将会大大改变,以前先用电再缴费的历史一去不复返,电费可以随缴(充)随用,缴(充)费金额不定,更具有随机性,那么,如果有一套完善的分布式收费点做保障,会大大降低供电部门对需求侧的管理工作量,配合智能电表,智能电网的覆盖,这种收费点建设必将绽放它独特的魅力,让优质服务延伸到用户身边,让电力之光照亮用电客户。