“ 思 想 ”的 成 长
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作者:章友福
2010年,已过去三个季度,静下来想一想,这大半年我有什么收获,我想最大的收获莫过于这大半年的经历成长。它既不是业务知识更好丰富,也不是技术能力的提升,而是“思想”的成长,也可以说是意识的成长。
思想意识的成长,就现在的我看来,比单纯的业务知识、技术能力成长更为重要。因为思想意识决定着一个人的行为,如果思想意识不到位,就算再怎么奋发努力也是白费,因为自己根本就找不到方向、找不到方法。
说说我自己的情况吧,2010年初,我为自己作出了计划与目标,我的目标是分业务知识、技术能力、管理能力分别达到一个期望值,其中我更看中技术能力的提升。如果现在我按当初的想法,那我还差得很远很远,但今天的我,并不会因为没有达到目标而泄气,反而更加自信。可能很多人不理解我的这种认识,连自己制定的目标都未达成,有什么理由和资格说自信?如果我没有在鸿讯、在我身上经历这么多事,或许我也会这样想。但现在我不会,因为我现在正真意识到,单纯的业务知识、技术能力其实解决不了自身的根本问题。在此我认为自己思想意识上有四个方面的成长与进步:
一、为客户解决问题,能想得更多,做得更多。举个例子:某某县电力公司,在使用A8系统之后,发现了A8系统中的力调电费与他们实际计算的力调电费不符。就这个问题,按照通常一般情况来说,这就是一个业务问题,只要你了解力调电费这个业务,知道它的算法,应该就能给客户解释清楚。而事实上这不是一个单纯的业务问题,因为了解客户的算法后(其实他的算法也没有问题,也是符合规定、符合情理的)如果这时候只是单纯的从业务上与客户沟通或争论,则会很难让客户接受,既使暂时接受了也不会效果很好。而现在面对这样的问题我是如何做的呢?
1、认真为反应该问题的人员讲解A8系统的算法,让他了解A8系统的算法是怎么一回事,找出两种算法之间的差异;
2、找到支持A8系统中算法的相关电费计算规定文件,交给该人员阅读学习;
3、给该部门的领导汇报该系统的情况并详细说明,让该人员汇报工作的时候领导更容易接受;
4、给该人员出谋划策应该如何给用电客户解释说明;
5、之后再与该人员交流关心算法改变之后的情况,了解用电客户的反映。
实践证明:完成这一系列的步骤后,该客户很快很满意的接受了A8系统中的算法。我认为:步骤前两条没什么可说是应该做的,后三条则是我自己思想意识上的成长所悟出的内容,可以说与用电业力知识无太大联系。
二、带着经营意识挖掘客户需求,分析客户困扰。虽然现在我的职务是一名售后客户工程师,但在我心底已不再是一名单纯的售后客户工程师。曾经的我是以做好客户做好服务,解决客户问题为目的。如今这些对我而言,只是一些最基本的工作而已,而不断满足客户需求,全心全意的解决客户问题和困扰才是我更应该做的工作。因为这些不但能为客户解决更多、更好的问题,还能为我们自身在日以激烈的竞争中得到成长。比如以前到客户现场解决问题,大部份都是就问题解决问题,不会关心其它。而现在会有机会、没机会创造机会和客户交流更多涉及公司的业务、管理等等,从沟通中了解他们目前最大的需求与困惑,为他们介绍鸿讯公司能解决他们困惑的产品与服务。既使客户暂时没有任何需求或其他,现在我也会无意识的为他们介绍鸿讯公司的文化,比如公司组织的活动,比如公司施行的制度,比如公司对员工的培养、待遇等等,让他们尽可能多的了解鸿讯公司。我想只有让客户打心底认为鸿讯公司是一家非常不错的公司,以后有更多机会与鸿讯合作。
三、在这里不仅仅是体现我们那么一点的薪水,更应该是体现我们的事业。曾经我也一度认为在这里工作是为了学习业务、技术、管理知识,为了更高的薪水而提升自己。但现在看来,学习不单是是为了让自己更有价值,薪水不过是衡量自己的价值而已;更重要的是这里不只是让自己提升体现更多价值,而真正的是要成就自己的事业。为什么我会有这种看法?源于这大半年来的工作,学习了更多业务、技术不必说,辛苦烦琐才是重点,为什么会这样辛苦烦琐,站在正确的角度看待,其实就是在煅练我们,甚至可以说磨练我们,在这样的环境中磨练,如果说不能坚持,不能战胜困难,那我们又能在什么环境下打造过硬的团队,没有过硬的团队,单凭一己之力,如何能成就事业?反观如果我们能坚持到最后,能战胜一个一个的难题,有了过硬的团队,又有何道理不能成就一番事业?所以我目前的思想并不悲观,反而更加充满信心,这里有我们的事业!这里就是鸿讯公司!
四、这里已不是单纯的工作单位,而是家。这里不仅有领导、同事,更有老师、同学、朋友、亲人。这里有了导师制,我有了老师;我有了同学;朝夕相处,共同爱好,我有了朋友;亲言问候,关怀倍至,我们有了亲人。所以我认为这里已不仅仅我们工作的地方,更是我们的家!这里就是鸿讯公司!
从客户服务、经营意识、自身团队、公司文化四个方面,我在这大半年有了新的概念,自己认为这是我在思想上的进步。这些进步还仍然应该继续,把工作做得更好。
虽然我现在认为思想的成长很重要,但也不意味着业务知识、技术能力可以弃之,因为只有这些基础更扎实,才能真正意义上的把工作做得更好。现在我自己在这些方面都还有很多欠缺:
一、业务知识。对于供电企业的业务知识,仅仅对营销业务熟悉是不能满足今后需要的,要想真正挖掘客户需求,供电企业的其它领域也必须熟悉,比如客户困惑在于小水电管理,我如果连装机容量、发电量、上网下网、过网借网这些基础知识都不知道,又何以跟客户交流,挖掘需求又从何谈起?所以在今后的工作中,我不但要加固对营销业务的认识,还应该寻求机会学习了解供电企业在各个领域的业务,这是我现在业务知识很溥弱和欠缺的地方。
二、技术能力。作为一个客户工程师,更多时候是和客户使用层、系统管理员等实际接触产品的人交往,我们的技术能力就是征服他们的筹码,只有技术能力得到他们的认可,工作才能更好的开展。假如使用人员认为你的技术能力不行或很差,哪又怎么能真心服从你的指导,服务工作自然也不好开展了。作为产品使用者,在使用产品的过程中,会遇到很多问题以及需求,如果我们不能及时处理或准确判断需求的合理性、修改难度等,也会让服务工作大打折扣。所以对于正在从事客户工程师的我,技术能力的提升也是当务之急,因为我自认为技术能力还很欠缺。
三、管理能力。作为很多客户的第一负责人,对每一个客户的产品使用情况必须要清楚,不仅是为客户负责,也是为了自己的工作能有序进行。如果不能做到每个客户情况清楚,非常容易造成工作无计划或计划不能正常实行,那样不仅不能保证客户产品正常使用,更会让自己身处混乱无序,烦躁不安的工作中。目前我在把握客户的能力上还非常欠缺,常常遇到工作不能按计划进行,这也是我还需要加强,努力克服的地方。
总上所述,在2010年这大半年的时间里,自认为有了一些进步,但还有很多不近人意之处。值得庆幸的是虽然工作烦琐辛苦,但在公司领导的带领下,思想意识已得到提升。
在思想意识进步的同时,还需不断学习提升自身能力,为了明天,我会更加努力!