城市10分钟 农村不出村
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背景
一次次交费难的体验
2012年5月以前,工作在物流港的王杰远总是在下班后错过营业厅电水费交费时间,他抱怨:“交费渠道少,交费用时长,上班族交费太不方便。”他非常希望能够上班时在网上交费。
那时,电、水交费集中在四川明星电力股份有限公司客户服务中心6个收费厅,营业面积总和不到2000平方米,而服务的电、水客户超过50万户,月度收费高峰期每天要处理4500单的交费业务,收费厅一天接待人数在5000人左右,十分拥堵。家住营业厅附近居民申宗明说:“只见交费大厅站满了排队交费的人,有时长队还要排到街上。”
事实上,为了减少客户麻烦,明星电力公司早在2005年就开始行动。在营业厅增设窗口、收费人员和引导员,尝试在收费厅规范秩序提高效率。随后,又持续推出电水收费进社区、企业、厂矿等活动,力求客户在身边近距离交纳费用。
但明星电力公司很快发现,这些办法只能暂缓燃眉之急。该公司供区涵盖船山、安居城区及乡镇,直接服务的电水客户超过50万户,而交费服务积累的问题众多:营业网点少,交费渠道窄,水、电收费按两套系统独立运作,程序重复、手续繁杂,加上服务人员工作效率参差不齐,交费难因此而产生。
破解
一串串抓铁有痕的工作轨迹
破解老难题,必须新思维。2012年新一届董事会和经营班子上任后,明星电力公司重新梳理解决问题的思路和措施。公司领导班子要求要积极回应社会的关切,打造多形态、多渠道的交费模式,从根本上解决服务群众“最后一公里”的问题。
明星电力公司相关领导和部门深入收费现场和营销网点调研,充分征求客户意见。2012年下半年,该公司提出了改善收费服务的工作思路:整合水、电交费软件系统,改造营业厅窗口拓展收费渠道,实现营业厅自收+多渠道代收,创新收费方式,实现传统交费方式和新兴媒介、互联网交费相结合的工作方向,推进收费业务社会化、信息化,实现城市“10分钟交费圈”和农村“交费不出村”的目标。
2013年2月,明星电力公司推出24小时ATM自助终端交费,新投入7个网点,13台ATM机24小时自助交费,覆盖市城区和安居区城区,提供了营业厅、商业代收点营业时间之外的全天候现金交费选择。
2013年5月后,明星电力公司投资900万元完成水电一体化交费系统的开发与投运,原有的两个软件系统、三个独立收费平台合为一体;投资近500万元,完成了城北营业厅、小南街营业厅、安居营业厅标准化升级改造,新建了蜀秀街标准化营业厅;联手万禾超市设立商业代收点位52个,其中,城区、安居区、河东新区共布点38个,各乡镇14个。至2014年8月,POS机交易笔数已占到营业厅同期交费笔数的40.23%。
在城市内与工商银行、建设银行合作代收的同时,明星电力公司与遂州农村信用社联合,借助农信社在船山、安居两区网点优势,在其下属70个营业网点开展代理水电收费业务。至2014年8月,农信社现金交费比例已达到供电所的49.99%,为农村居民交费提供了便捷、可靠的交费载体支撑。
目前,明星电力公司正在与支付宝、各大银行网上银行等互联网媒介建立合作,共同开发移动手机APP交费客户端,预计今年底投运。同时,随着智能电网的不断推进,该公司将完成智能电表升级工程,客户可足不出户通过电话或网络购电,实时查询用电信息。
另一方面,明星电力公司加强了对营业厅服务人员素质提升、能力优化和服务流程再造的支撑性工作。定期组织员工学习国网四川省电力公司《营业厅管理标准》和《营业厅服务行为规范》,引导员工树立感恩心态、改善心智模式,强化责任感和主动服务、用心服务意识;制定了《营业厅规范管理手册》和培训DV,严格培训客户沟通技巧、服务规范礼仪、普通话口语运用等工作技能,做到规范管理,人人过关;创新开展“每月一星”和年度“服务之星”评比,自2013年8月启动以来,已评选出12期“每月一星”共97人次,年度服务之星1名,激发了一线员工提升服务水平的热情。
变化
一声声“感谢”道出了群众的心声
方便、快捷、多元的交费方式彻底改变了过去交费难的服务困局,明星电力公司“电水费代收点”如雨后春笋,遍布城区大街小巷和乡镇街道;商业银行代收代扣,从城市各大银行发展到遂州农村信用社;ATM机,移动APP,互联网多元化选择、多媒介体验更成为了年轻一族的交费新时尚;明星电力公司下属各营业厅整体面貌焕然一新、功能布局更为合理,交费环境大为改善,排队长龙悄然消失,就近交费、轻松交费、便捷交费的“10分钟交费圈”已经从梦想变为现实。数据显示,2014年3月,明星电力公司营业厅交易笔数仅占总交易笔数的23.2%,老百姓已经逐渐习惯了选择多样的交费方式方便自己的生活。
今年4月,75岁的老人刘志坚匆匆走进小南街营业厅,当老人面露难色地解释在菜市场把电费卡弄丢了,不知怎么交费时,引导员一边安抚老人,一边根据客户姓名迅速查询出户号,并帮助他在ATM自助机上完成交费程序。老人由衷地说:“这下可好了,真是太感谢了!”
今年8月,5位老人冒着大雨来到明星电力公司客户服务中心,送上一面绣有“为民办事,关怀备至,为民排忧,情深似海”的锦旗,感谢其积极发展代收点,让周边居民,特别是行动不便的老人避免了盛夏酷暑时外出交费的烦恼。
近日,明星电力公司在遂宁市效能办组织的服务窗口明察暗访中获得全市通报表扬,小南街营业厅、城北营业厅双双获得市总工会授予全市“工人先锋号”称号,各营业厅均实现了有效投诉“零”目标。来源:西南电力报